Klachtenprocedure

  1. Klachten van deelnemers, direct betrokkenen en verwijzers kunnen op verschillende wijzen binnenkomen: per brief; email; telefoon; trainer; evaluatieformulier; geruchten.
  2. Alle klachten worden onmiddellijk gemeld bij Nicolette of haar vervanger. 
  3. Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld.
  4. Over elke klacht (mondeling of schriftelijk, anoniem of met NAW-gegevens) wordt een klachtenformulier ingevuld.
  5. Elk klachtenformulier komt in een klachtdossier.
  6. In het klachtdossier wordt ook de eventuele correspondentie verzameld.
  7. Klachten worden in de regel binnen twee maand afgehandeld en zo niet dan wordt schriftelijk aangegeven hoeveel extra tijd noodzakelijk is.
  8. Schriftelijke klachten worden binnen twee werkdagen bevestigd. In deze bevestiging wordt ook de waarschijnlijke termijn van afhandeling vermeld.
  9. Over mondelinge klachten wordt mondeling afgesproken hoeveel tijd de afhandeling ongeveer in beslag zal nemen.
  10. De klacht wordt gewogen en aan de betreffende medewerker (de bron van de klacht) voorgelegd 
  11. De input van de betreffende professional (de bron van de klacht) wordt beoordeeld.
  12. N.a.v. de input van de betreffende professional worden evt. verdere vragen gesteld.
  13. De input van de professional wordt schriftelijk vastgelegd in het klachtdossier.
  14. Bij een direct oplosbare klacht wordt de professional gevraagd onmiddellijk contact op te nemen met de klager.
  15. Bij een niet direct op te lossen klacht wordt de professional z.s.m. in contact gebracht met een partner van NextSteps.nu exclusief .
  16. De partner van NextSteps.nu exclusief zorgt in samenspraak met de betreffende LTC professional voor een mogelijke oplossing.
  17. De partner van NextSteps.nu exclusief communiceert de mogelijke oplossing met de klager.
  18. De klager gaat wel of niet akkoord.
  19. Als geen overeenstemming wordt bereikt, zal de klacht worden voorgelegd aan een onafhankelijke beoordelingscommissie onder voorzitterschap van Hanna Wierts. Email adres Hanna Wierts info@specialistdevelopment.nl
  20. De uitspraak van de klachtencommissie is bindend voor beide partijen.
  21. Als wel overeenstemming wordt bereikt wordt de oplossing schriftelijk bevestigd naar de klager en mondeling overgebracht aan de betreffende professional.
  22. Anonieme klachten worden wel met de professional besproken en komen wel in het klachtdossier, incl. de oplossing, maar hierover zal niet gecorrespondeerd worden met de klager.
  23. Wanneer blijkt dat klachten structureel zijn (ze zijn al vaker voorgekomen) dan worden er te alle tijden, op zo kort mogelijke termijn maatregelen getroffen om herhaling te voorkomen.
  24. Elk klachtdossier wordt in het archief klachtdossiers opgeborgen en bewaard.
  25. Eens per (half) jaar wordt een evaluatie van de geregistreerde klachten opgenomen in de interne nieuwsbrief.